Говорити з людьми по-справжньому: фахівці ДРАЦС пройшли навчання з комунікації з вразливими категоріями населення

27-03-202616:33

Говорити з людьми по-справжньому: фахівці ДРАЦС пройшли навчання з комунікації з вразливими категоріями населення

26 березня спеціалісти відділів державної реєстрації актів цивільного стану Львова і Львівської області взяли участь у тренінгу «Здобуття навичок комунікації з вразливими категоріями населення». Захід організував Міжнародний фонд охорони здоров'я та навколишнього середовища «Регіон Карпат» NEEKA – виконавчий партнер Представництва УВКБ ООН в Україні.

Чому це важливо?

До нас – в органи юстиції – щодня приходять люди. Не просто «відвідувачі» – живі люди з живими історіями. Літня жінка, яка вперше після десятиліть наважилася щось змінити. Ветеран, який ще не знає, як жити після повернення. Мама з дитиною, яка втекла від війни і намагається зібрати документи, тримаючи себе в руках. Людина з інвалідністю, яка втомилась від того, що її не чують.

І всі вони приходять до нас. А від того, як ми з ними говоримо, залежить не лише результат звернення – а й те, як почуватиметься людина в кабінеті.

 

Про що йшлося на тренінгу?

Психолог-консультант BSFT терапії Наталія Атаманчук провела учасників через глибоку і дуже практичну програму.

Розпочали з головного – з розуміння того, хто такі вразливі категорії і що вони переживають, коли переступають наш поріг:

🔹 ВПО несуть із собою травму втрати дому, недовіру до інституцій і перевантаження побутовими проблемами. З ними важлива чіткість, структурованість і емпатія – але без жалісливості, яка принижує.

🔹 Військові, ветерани та їхні родини – люди з досвідом війни і втрат, можливими ПТСР-реакціями і гострою потребою у визнанні. Їм не потрібен пафос. Їм потрібна повага, чіткість і чесність.

🔹 Люди старшого віку сприймають інформацію повільніше, часто бояться змін і не довіряють системі. Для них критично важливі повага і гідність – і зовсім недопустима зверхність.

🔹 Особи з інвалідністю мають різні потреби доступності і часто несуть із собою болісний досвід дискримінації. Головне правило – говорити з людиною, а не з супроводжуючим. Питати, яка допомога потрібна. Не робити припущень.

🔹 Особи, які пережили насильство – можуть бути гіперчутливими до тону і слів, давати суперечливі свідчення, потребувати контролю над ситуацією. Їх не можна звинувачувати. Їм потрібен безпечний простір. І саме в цьому працівники, які щодня приймають десятки відвідувачів, потребували найбільше підказок.

Як працювати з емоціями – і не зламатись самому?

Окремо учасники тренінгу обговорили те, що відбувається всередині – і у відвідувача, і у фахівця. Коли до тебе приходить людина в стані агресії, сліз чи розгубленості – перше, що важливо зробити, це не відреагувати одразу. Алгоритм простий, але не легкий: 

• побачити емоцію;
• назвати її;
• визнати;
• і лише потім – діяти.

Замість звичного «заспокойтеся» – фрази, які справді допомагають:

«Я поруч»

«Я вас чую»

«Це справді непросто»

Різниця між цими двома підходами – величезна. Одне слово може закрити людину. Інше – відкрити.

Про межі – бо це теж про людяність

Важлива частина тренінгу була присвячена самозбереженню фахівця. Бо неможливо бути ресурсом для інших, якщо сам порожній.

Фахівці вчились говорити «ні» – не грубо, а чітко:

«Я хочу вам допомогти, але прошу говорити спокійніше»

«Я не можу це зробити, але можу запропонувати інше»

Не брати все на себе. Не рятувати. Не терпіти агресію. І при цьому – залишатись людяним.

А завершився тренінг словами, які варто записати і повісити над робочим столом усім, хто працює з вразливими категоріями населення:

«У роботі з людьми ми не завжди можемо змінити їх обставини. Але ми можемо бути тими, хто приносить присутність, ясність і опору. І для цього важливо мати її в собі».

Саме тому такі тренінги – це реальна допомога і фахівцям, і відвідувачам. І звісно, це – безцінна інвестиція в те, щоб державна служба мала людське обличчя. Львівська юстиція активно працює в цьому напрямку. Ми навчаємося і розвиваємося заради людей. 

💙 Дякуємо NEEKA та особисто Наталії Атаманчук за чудовий і корисний досвід.